Politique de remboursement

1) Champ d’application et définitions

Services : packs (Essentiel, Équipe, Entreprise), prestations à l’acte (consultation, audit) et accompagnements continus. Livrables : documents, référentiels, scripts, modèles de tableaux de bord et rapports. Session : créneau de facilitation/coaching planifié.

Statut B2B : cette politique vise des contrats conclus entre professionnels. Si, à titre exceptionnel, un client agit en tant que consommateur au sens du droit belge/UE, le droit de rétractation peut s’appliquer (voir §8).

2) Annulation avant démarrage

Pour un pack ou un accompagnement non entamé :

• Préavis ≥ 10 jours ouvrables : remboursement intégral des sommes versées, hors frais externes dûment engagés avec accord préalable.
• Préavis de 5 à 9 jours ouvrables : remboursement à 50 %.
• Préavis < 5 jours ouvrables : pas de remboursement, possibilité de report une fois sans frais sous 30 jours calendaires.

3) Annulation ou report des sessions planifiées

Les sessions de facilitation/coaching peuvent être reportées une fois sans frais si la demande intervient ≥ 2 jours ouvrables avant la session. À défaut, la session est due. En cas d’empêchement de Terragraphe, une nouvelle date est proposée dans les meilleurs délais, sans frais pour le client.

4) Prestations entamées et proratisation

Lorsque l’exécution a commencé, un remboursement partiel peut intervenir après déduction :

• du prorata des livrables déjà réalisés et sessions tenues ;
• des frais externes engagés (ex. outils, locations), sur justificatifs ;
• d’un forfait administratif raisonnable couvrant la planification et la coordination déjà effectuées.

5) Prestations à l’acte

Consultation (1h) : remboursable intégralement si annulation ≥ 24 h ouvrées ; sinon due. Audit : remboursable selon §2 tant que la phase de collecte n’a pas démarré ; au-delà, proratisation conformément au §4.

6) Contenus et livrables numériques

Les documents/actifs remis au client sont réputés consommés à la livraison. Ils ne sont pas remboursables dès lors que l’accès a été fourni, sauf vice démontré empêchant l’usage conformément au cahier des charges, auquel cas une correction ou un échange est privilégié.

7) Procédure et délais

Pour initier un remboursement, contactez [email protected] avec la référence du devis/contrat et l’objet de la demande. Terragraphe répond sous 5 jours ouvrables. Les remboursements approuvés sont effectués dans les 14 jours calendaires via le même moyen de paiement (ou virement bancaire) au nom du payeur initial.

8) Droit de rétractation (clients consommateurs uniquement)

Si le contrat est conclu avec un consommateur et à distance, un droit de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion peut s’appliquer. Ce droit ne s’applique pas aux services pleinement exécutés avant la fin du délai avec l’accord et la reconnaissance expresse de perdre le droit, ni aux services commencés avec cet accord, pour la partie déjà exécutée.

9) Force majeure

En cas de force majeure documentée affectant l’une ou l’autre partie (ex. indisponibilité imprévisible, crise sanitaire, panne généralisée), les obligations sont suspendues pendant la durée de l’empêchement. Les parties reprogramment de bonne foi ; à défaut, application de la proratisation (§4).

10) Fraudes, abus et conformité

Terragraphe se réserve le droit de refuser un remboursement en cas d’abus manifeste, de fraude, de violation des droits de propriété intellectuelle ou de détournement des livrables.

11) Droit applicable et juridiction

La politique est régie par le droit belge. Compétence exclusive des tribunaux de Bruxelles, sous réserve d’un règlement amiable préalable.

12) Contact

Terragraphe — Boulevard Adolphe Max 50, 1000 Bruxelles, Belgique · Tél. +32 2 586 43 70 · [email protected].

Version en vigueur : . Terragraphe peut mettre à jour la présente politique ; la version applicable est celle en ligne à la date de la demande.